06207 Bewertung und Fortentwicklung eines bestehenden Instandhaltungsplanungssystems (IPS)

Problembeschreibung
Instandhaltungsplanungssysteme (IPS) sind zur Sicherung von Effektivität und Effizienz der Instandhaltungsprozesse unverzichtbar. Viele solcher Systeme sind jedoch schon seit mehreren Jahrzehnten im Einsatz. Die Erfahrungen der Nutzer der Systeme, seit der Systemeinführung veränderte Anforderungen und die technologische Entwicklung der IPS machen eine Anpassung der eingesetzten Systeme möglich und notwendig, um deren Nutzen zu erhalten und zu maximieren.

Der Prozess der Weiterentwicklung besteht aus folgenden Schritten: Bewertung des bestehenden Systems, Analyse der Entwicklungsmöglichkeiten, Erarbeitung von Varianten der Weiterentwicklung, Auswahl einer Variante und schließlich Umsetzung der ausgewählten Variante.

Ausgangspunkt für die Fortentwicklung eines Systems ist eine Bewertung der Leistungsfähigkeit des aktuellen Systems.

Die Bewertung des vorhandenen Systems umfasst dabei zweckmäßigerweise neben der Bewertung der Leistungsfähigkeit des Systems an sich auch einen Vergleich mit den ausgeschriebenen, angebotenen und bestellten Funktionen und Fähigkeiten. Hierzu lassen sich drei Verfahren einsetzen, die sinnvollerweise kombiniert werden.

Bei der Nutzung jedes IPS sehen sich die Nutzerinnen und Nutzer mit Fragen und Problemen konfrontiert, die sie nicht mit den im System selbst vorhandenen Hilfs- und Unterstützungsfunktionen lösen können.

Die Unterstützung der Nutzer wird geleistet durch

Unabhängig davon, wie die Unterstützung organisiert wird, ist die systematische Erfassung der Anfragen und ihrer Bearbeitung nicht nur für die Entwicklung der Unterstützungsprozesse selbst wesentlich, sondern auch als Grundlage der Systementwicklung von Bedeutung.

Der Grundsatz „Keine Systemunterstützung ohne Ticket” sollte nicht infrage gestellt, sondern so umgesetzt werden, dass der Aufwand für die Anfragenden und die Bearbeiter so gering wie möglich ist.

Kategorisierung
Die Auswertung der so erhaltenen Tickets erfolgt auf der Grundlage einer Kategorisierung in zwei Dimensionen:

Für die Kategorisierung des Ergebnisses der Unterstützungsanfragen ist die Verwendung der folgenden Kategorien sinnvoll:

Kriterienkataloge, also die strukturierte Auflistung einzelner Kriterien bzw. Anforderungen an ein System, sind eines der leistungsfähigsten Hilfsmittel bei der Systembewertung – unabhängig vom System und vom Zweck. Der hohe Nutzen des Kriterienkatalogs beruht auf

Zum Prinzip des Kriterienkatalogs bei der Behandlung von IPS – einschließlich eines Musterkatalogs und den Möglichkeiten der Auswertung – siehe Kapitel 06201.

Angepasster Kriterienkatalog zur Systembewertung
Liegt ein solcher Kriterienkatalog vor, bildet er eine hervorragende Grundlage für die Entwicklung eines Kriterienkatalogs zur Bewertung eines vorhandenen Systems.

Tabelle 1 zeigt, wie ein ursprünglich der Ausschreibung zugrunde liegender Kriterienkatalog angepasst werden muss, um für die Bewertung eines bestehenden Systems verwendet werden zu können.

Die funktionalen Kriterien sollten um solche ergänzt werden, die sich aus der Rückmeldung der Nutzerinnen und Nutzer oder aus der technischen Entwicklung ergeben. Kriterien, die sich auf Funktionen bzw. Schnittstellen beziehen, die nicht mehr genutzt werden, sollten entfernt werden. Im Bereich der Dienstleistungen sind Dienstleistungen zu entfernen, die sich auf die Systemimplementierung beziehen. Dafür sind Kriterien zu ergänzen, welche die Unterstützung bei der Nutzung des Systems bewerten (Reaktionszeit bei Problemen, Effektivität bei der Beantwortung von Nutzerfragen usw.).

Zur Bewertung des vorhandenen IPS werden zweckmäßigerweise sowohl der ursprüngliche Kriterienkatalog, als auch der angepasste verwendet. Die Verwendung des Katalogs, der auch der Beschaffung des IPS zugrunde lag, liefert eine Aussage darüber, in welchem Umfang die bei der Angebotsbewertung vorhandenen Erwartungen durch das System erfüllt wurden. Die Bewertung nach dem neuen Katalog zeigt dagegen, in welchem Umfang das vorhandene IPS den aktuellen Anforderungen genügt.

Spontane Bewertung durch viele Bewerter
Bei der Bewertung wird jedem Kriterium eine Zahl zugeordnet, die dessen Erfüllung quantitativ erfasst. Die in der Tabelle 2 gezeigte Skala ist nicht die einzig mögliche, aber eine häufig verwendete, die auch den Auswertungen in diesem Artikel zugrunde liegt.

Für die weitere Auswertung ist es erforderlich, die Dringlichkeit der Verbesserung zu bewerten. Dies ist in zwei Stufen in der dritten Spalte von Tabelle 2 dargestellt. Bei einer Bewertung von 0–1,5 (als Mittelwert über die Kriterien) ist von dringendem, bei einer Bewertung von 1,5–3,0 von bestehendem Verbesserungsbedarf auszugehen.

Die Nutzung von Gewichtungen für die Kriterien und die Zusammenführung der Einzelbewertungen sind in Beitrag 06201 beschrieben. Sollte kein Kriterienkatalog existieren, ist die Erstellung eines solchen Kataloges entsprechend der hier und im oben genannten Beitrag dargestellten Methodik dringend empfohlen.

Die dritte Möglichkeit der Systembewertung ist die Durchführung von Interviews mit ausgewählten Nutzern. Dabei werden (z. B. auf der Grundlage der Bedienungsanleitung oder – soweit vorhanden – des Lastenhefts) bestimmte Prozesse oder Teilprozesse (z. B. Durchlauf eines bestimmten Auftrags oder Behandlung einer Anfrage an die Systembetreuung) behandelt und die Qualität der Unterstützung, die durch System oder Anbieter geleistet wird, bewertet.

Interviews werden zweckmäßigerweise durchgeführt

Um eine Bewertung des vorhandenen IPS vorzunehmen, werden die erhobenen Daten zusammengefasst. Um die Auswertung der Systemunterstützung mit der Bewertung des Katalogs zusammenzufassen, wird der Prozentsatz der erfolgreich bearbeiteten Supportanfragen auf die Bewertungsskala des Kriterienkataloges abgebildet, z. B. nach Tabelle 3.

Tabelle 4 zeigt das Grundprinzip für fünf als Beispiel ausgewählte Kriterien.