06203 Reklamationsmanagement mit EDV-Unterstützung
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Fehler, die durch Reklamationen und Beschwerden bekannt werden, stellen ein beachtliches Verbesserungspotenzial für Produkte und Dienstleistungen sowie für Prozesse dar: allerdings nur dann, wenn sie entsprechend analysiert und ausgewertet werden. EDV-gestützte Systeme können hierbei sinnvoll eingesetzt werden. Dieser Beitrag beschreibt die EDV-gestützte Reklamationsbearbeitung mithilfe einer spezialisierten Software. von: |
1 Problembeschreibung
Kundenbeschwerden und im schlimmsten Fall Reklamationen, die bis zur Rückrufaktion von Produkten führen, sind in jedem Unternehmen ein heikler Vorgang, der die Aufmerksamkeit und das Engagement einer Vielzahl von Mitarbeitern fordert. Auch wenn ein Unternehmen von der Produktentwicklung bis zur Warenausgangskontrolle alle Prozesse mit größter Sorgfalt überwacht und Fehler vermeidet, bergen im Fall der Fälle Kundenbeschwerden und Reklamationen, gleich ob es sich um interne oder externe Reklamationen handelt, eine große Chance, Prozesse zu optimieren, Fehlervermeidung zu verbessern und Schwachstellen im Unternehmen aufzudecken. In der systematischen Vorgehensweise bei der Reklamationsbearbeitung, wie sie in den einschlägigen Normen und Richtlinien immer wieder gefordert wird, steckt ein Optimierungspotenzial, das in vielen Unternehmen bereits erkannt wurde und in Bezug auf Wettbewerbsvorteil, Kundenzufriedenheit, Wirtschaftlichkeit, Entwicklungszeiten und Unternehmensgewinn sehr schnell zu einem positiven Ergebnis geführt hat. Um dieses Ergebnis schnell und konsequent zu erreichen, ist der Einsatz eines EDV-gestützten Reklamations- und Beschwerdemanagementsystems fast unerlässlich. Grundlage hierfür ist ein flexibles, an die verschiedenen Einsatzbedingungen anpassbares und skalierbares System.
2 Grundlagen eines EDV-gestützten Reklamationsmanagements
Lösung/Lösungsweg
Jedes Unternehmen hat ein mehr oder weniger ausgeprägtes Verfahren zur Bearbeitung von Reklamationen und Kundenbeschwerden. Sofern ein Unternehmen sich der Problematik und der Wichtigkeit einer Reklamation bewusst ist, ist die Unterstützung durch ein spezialisiertes Reklamations- und Servicemanagement erforderlich. In vielen Unternehmen nimmt die schnelle und zügige Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Stellenwert ein und wird mit einem großen Aufwand betrieben. Durch den Einsatz von spezialisierter Software kann dieser Aufwand in einem großen Maß reduziert werden, können Fehler vermieden und Kosten gespart werden.
Jedes Unternehmen hat ein mehr oder weniger ausgeprägtes Verfahren zur Bearbeitung von Reklamationen und Kundenbeschwerden. Sofern ein Unternehmen sich der Problematik und der Wichtigkeit einer Reklamation bewusst ist, ist die Unterstützung durch ein spezialisiertes Reklamations- und Servicemanagement erforderlich. In vielen Unternehmen nimmt die schnelle und zügige Bearbeitung von Reklamationen einen hohen Stellenwert ein und wird mit einem großen Aufwand betrieben. Durch den Einsatz von spezialisierter Software kann dieser Aufwand in einem großen Maß reduziert werden, können Fehler vermieden und Kosten gespart werden.
Reklamationsmanagement ist heute nicht mehr nur die Korrektur eines Fehlers, der einmal passiert ist, vielmehr steckt dahinter der Anspruch, aus diesem Fehler zu lernen, zukünftig diesen oder ähnliche Fehler zu vermeiden und dadurch Kosten zu sparen und eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Reklamation = Verbesserungsvorschlag
Bewerten Sie einfach eine Reklamation als einen nicht immer kostenlosen Verbesserungsvorschlag Ihres Kunden und setzen Sie die gewonnenen Schlüsse und Erfahrungen konsequent in Ihrem Unternehmen um.
Bewerten Sie einfach eine Reklamation als einen nicht immer kostenlosen Verbesserungsvorschlag Ihres Kunden und setzen Sie die gewonnenen Schlüsse und Erfahrungen konsequent in Ihrem Unternehmen um.
In der heutigen Zeit bedeutet dies in fast allen Unternehmen ein zeitaufwendiges Zusammenarbeiten von unterschiedlichsten Personen und Abteilungen mit zum Teil unterschiedlichsten Interessen. Hierbei den Überblick zu behalten und im Interesse des Kunden und des Unternehmens zielgerichtet und durchgängig die Reklamation zum Erfolg für alle umzusetzen, ist genau die Schwierigkeit.
Wichtige Voraussetzung: Bedienerfreundlichkeit
Ein EDV-gestütztes Reklamationsmanagement sollte die Beteiligten in der Reklamationsbearbeitung führen, bei der täglichen Arbeit unterstützen und wenn es angebracht ist, über eine Vielzahl von Automatismen verfügen. Das System sollte so aufgebaut sein, dass seine Bedienfunktion und Oberfläche den Sachbearbeiter möglichst wenig irritiert und die Einarbeitung nicht langwierig und aufwendig macht, sondern eine angenehme und vertraute Oberfläche besitzt, die eine fast intuitive Bedienung erlaubt.
Ein EDV-gestütztes Reklamationsmanagement sollte die Beteiligten in der Reklamationsbearbeitung führen, bei der täglichen Arbeit unterstützen und wenn es angebracht ist, über eine Vielzahl von Automatismen verfügen. Das System sollte so aufgebaut sein, dass seine Bedienfunktion und Oberfläche den Sachbearbeiter möglichst wenig irritiert und die Einarbeitung nicht langwierig und aufwendig macht, sondern eine angenehme und vertraute Oberfläche besitzt, die eine fast intuitive Bedienung erlaubt.
Integration in bestehende EDV-Systeme
Eine weitere Voraussetzung ist die Integration des Reklamations- und Servicemanagements in die bestehende EDVLandschaft. Erst durch eine Verbindung mit anderen Systemen macht ein Reklamationsmanagement Sinn. Hierzu zählt eine Vielzahl von Systemen, die zum Teil in einem CAQ-System integriert sind und/oder über Schnittstellen an übergeordnete und parallele Systeme angebunden sein sollten. Abbildung 1 gibt einen Überblick über die Verbindung des Reklamationsmanagements mit anderen Systemen.
Eine weitere Voraussetzung ist die Integration des Reklamations- und Servicemanagements in die bestehende EDVLandschaft. Erst durch eine Verbindung mit anderen Systemen macht ein Reklamationsmanagement Sinn. Hierzu zählt eine Vielzahl von Systemen, die zum Teil in einem CAQ-System integriert sind und/oder über Schnittstellen an übergeordnete und parallele Systeme angebunden sein sollten. Abbildung 1 gibt einen Überblick über die Verbindung des Reklamationsmanagements mit anderen Systemen.
Stammdaten von Artikeln, Aufträgen, Kunden und Lieferanten werden über das zentrale ERP-System (Enterprise Resource Planning) zur Verfügung gestellt. Die Anbindung an ein E-Mail-System ist in Bezug auf den papierlosen, internen und externen Versand von Dokumenten, Aufgaben und Maßnahmen erforderlich. Die Terminverfolgung mit Reminderfunktionalität in Bezug auf alle Aktivitäten und Maßnahmen mit integriertem Eskalationsmanagement zur Verfolgung und Einhaltung von Fristen und Terminen unterstützt das tägliche Arbeiten.
