03501 Prozessmanagement in der Instandhaltung, Teil 1
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In dieser Beitragsreihe werden die Schritte des Prozessmanagements erläutert, von der Aufnahme und Implementierung über die Dokumentation, die Auditierung, die Bewertung anhand von Kennzahlen hin zur kontinuierlichen Verbesserung von Prozessen. Anhand von Beispielen aus der Instandhaltung wird die Vorgehensweise erläutert. Dieses ist der erste von drei Teilen. von: |
1.1 Muss ich mich damit befassen?
Es gibt viele Anlässe, sich als Fach- oder Führungskraft mit dem Prozessmanagement zu befassen. Je nachdem, in welcher Reife Ihr Unternehmen Prozessmanagement bereits betreibt, können sich für Verantwortliche der Instandhaltung unterschiedliche Aufgaben ergeben:
| • | Ihr Unternehmen entscheidet sich, möglicherweise auf Druck von Kunden, dafür, Prozessmanagement einzuführen. Dann sind Sie dafür verantwortlich, Prozesse in Ihrem Verantwortungsbereich zu definieren und zu implementieren. Dazu gehören die Aufnahme der bestehenden Prozesse, die Identifikation ihrer Kunden und deren Anforderungen und die Ableitung von Vorgaben für die Prozesse. |
| • | Ihr Unternehmen betreibt bereits ein Prozessmanagementsystem. Dann ist es Ihre Aufgabe, die korrekte Anwendung der Prozesse zu gewährleisten. Grundlage ist eine Dokumentation der Prozesse, die Schulung der Mitarbeiter und die Auditierung der Prozesse. |
| • | Ihr Unternehmen unterliegt Forderungen des Qualitätsmanagements, beispielsweise aus DIN EN ISO 9001. Dann ist es Ihre Aufgabe, die Prozesse Ihres Unternehmens kontinuierlich zu verbessern. Dazu gehören regelmäßige Leistungsbewertungen der Prozesse, Schwachstellenanalysen und Maßnahmen zur Verbesserung. |
Grundlage aller Regelwerke
Prozessmanagement ist heute die Grundlage praktisch aller Regelwerke, die sich mit der Organisation von Unternehmen beschäftigen, insbesondere aller Regelwerke, die der Erfüllung von Qualitätsforderungen dienen. Unternehmen, die sich einer Norm des Qualitätsmanagements (z. B. DIN EN ISO 9001) unterwerfen oder kritische Audits ihrer Kunden durchlaufen müssen, kommen um ein funktionierendes Prozessmanagementsystem nicht herum. Deshalb muss sich jede Fach- und Führungskraft mit den Methoden des Prozessmanagements beschäftigen.
Prozessmanagement ist heute die Grundlage praktisch aller Regelwerke, die sich mit der Organisation von Unternehmen beschäftigen, insbesondere aller Regelwerke, die der Erfüllung von Qualitätsforderungen dienen. Unternehmen, die sich einer Norm des Qualitätsmanagements (z. B. DIN EN ISO 9001) unterwerfen oder kritische Audits ihrer Kunden durchlaufen müssen, kommen um ein funktionierendes Prozessmanagementsystem nicht herum. Deshalb muss sich jede Fach- und Führungskraft mit den Methoden des Prozessmanagements beschäftigen.
1.2 Die praktische Bedeutung von Prozessen
Der Erfolg oder Misserfolg von Unternehmen ist nur selten von Zufällen abhängig, für den Erfolg von Unternehmen sind vielmehr neben anderem die Prozesse des Unternehmens von größter Bedeutung. Die Prozesse des Unternehmens, also die Abläufe in der Organisation, entscheiden darüber, ob eine Dienstleistung in der gewünschten Weise erbracht wird, ob der Kunde mit der Dienstleistung zufrieden ist, welche Kosten bei der Erbringung der Dienstleistung entstehen, welche Fehler auftreten, wie groß die Aufwände zur Fehlerbeseitigung sind, um nur einige wesentliche Auswirkungen zu nennen. Alle diese Auswirkungen sind wiederum maßgebliche Einflussfaktoren für den unternehmerischen Erfolg. Und sie alle hängen von der Güte der Unternehmensprozesse ab.
Worüber Instandhaltungsprozesse entscheiden
Prozesse in Instandhaltungsunternehmen oder Instandhaltungsabteilungen entscheiden also beispielsweise mit darüber,
Prozesse in Instandhaltungsunternehmen oder Instandhaltungsabteilungen entscheiden also beispielsweise mit darüber,
| • | ob Instandsetzungen zügig eingeleitet und erfolgreich abgeschlossen werden, |
| • | wie stark die Wartungsarbeiten an einer Fertigungsstraße deren laufenden Betrieb stören, |
| • | ob die Ausfallzeiten einer Anlage gering bleiben, weil das Ersatzteilmanagement gut organisiert ist, |
| • | ob die vorbeugende Instandhaltung so gut funktioniert, dass Instandsetzungen kaum noch erforderlich sind, |
| • | wie zufrieden der Kunde mit den Arbeiten der Instandhaltungsabteilung oder des Instandhaltungsunternehmens ist, |
| • | welche Kosten bestimmte Instandsetzungsmaßnahmen oder eine kontinuierliche Instandhaltung verursachen. |
Wirksame Verbesserung setzt die Kenntnis der Prozesse voraus
Den Prozessen kommt also eine besondere Bedeutung zu, wenn es darum geht, gute Leistungen zu geringen Kosten zu erstellen. Eine dauerhaft wirksame Verbesserung von Unternehmen ist nur möglich, wenn man die Abläufe im Unternehmen kennt, wenn die Abläufe vereinheitlicht und miteinander verbunden sind, wenn man weiß, wie gut die Abläufe funktionieren und wenn man so die Abläufe systematisch verbessern kann. Hat man all dies nicht, also keine vereinheitlichten und verbundenen Abläufe, keine Kenntnis über die Güte der Abläufe, dann hat man kaum eine Möglichkeit, die Leistung des Unternehmens zu verbessern: Solche chaotischen Verhältnisse führen dann unweigerlich dazu, dass man – mit bestem Willen – irgendwelche Veränderungen im Unternehmen durchführt, von denen man nicht wissen kann, wie sie sich auswirken werden.
Den Prozessen kommt also eine besondere Bedeutung zu, wenn es darum geht, gute Leistungen zu geringen Kosten zu erstellen. Eine dauerhaft wirksame Verbesserung von Unternehmen ist nur möglich, wenn man die Abläufe im Unternehmen kennt, wenn die Abläufe vereinheitlicht und miteinander verbunden sind, wenn man weiß, wie gut die Abläufe funktionieren und wenn man so die Abläufe systematisch verbessern kann. Hat man all dies nicht, also keine vereinheitlichten und verbundenen Abläufe, keine Kenntnis über die Güte der Abläufe, dann hat man kaum eine Möglichkeit, die Leistung des Unternehmens zu verbessern: Solche chaotischen Verhältnisse führen dann unweigerlich dazu, dass man – mit bestem Willen – irgendwelche Veränderungen im Unternehmen durchführt, von denen man nicht wissen kann, wie sie sich auswirken werden.
Das gilt für die Instandhaltung wie für jede andere Branche: Wer sich verbessern will, der muss wissen, wie gut (oder schlecht) er ist. Etwas präziser: Wer Kosten senken will, der muss zunächst wissen, wo Kosten entstehen. Oder: Wer besser werden will, muss zunächst wissen, wo er Schwächen hat.
Kosten allein sagen nichts
Dabei stehen die beiden Aspekte immer gemeinsam: Kosten allein sagen nichts aus. Ein Ablauf – oder Prozess –, der hohe Kosten verursacht, muss deswegen noch lange nicht teuer sein. Ob ein Prozess teuer ist, hängt immer davon ab, welche Leistungen zu diesen Kosten erbracht werden. Es muss immer beides überwacht und optimiert werden: die Kosten und die zu diesen Kosten erbrachten Leistungen.
Dabei stehen die beiden Aspekte immer gemeinsam: Kosten allein sagen nichts aus. Ein Ablauf – oder Prozess –, der hohe Kosten verursacht, muss deswegen noch lange nicht teuer sein. Ob ein Prozess teuer ist, hängt immer davon ab, welche Leistungen zu diesen Kosten erbracht werden. Es muss immer beides überwacht und optimiert werden: die Kosten und die zu diesen Kosten erbrachten Leistungen.
Wechselwirkungen beachten!
Darüber hinaus muss berücksichtigt werden, welche Auswirkungen bestimmte Veränderungen an der einen Stelle im Unternehmen an der anderen Stelle hervorrufen. Wer nur auf die unmittelbaren Kosten achtet, kann da leicht böse Überraschungen erleben: Um an der einen Stelle Kosten zu senken oder eine Qualitätsverbesserung zu erreichen, werden an einer anderen Stelle neue und möglicherweise höhere Kosten verursacht oder Qualitätsprobleme ausgelöst. Eine andere mögliche Folge unbedachter Veränderungen ist der unbeachtete Leistungsabfall, der zu unzufriedenen Kunden, Verlust von Kunden, Umsatzrückgang und letztlich zu geschäftlichem Misserfolg führt.
Darüber hinaus muss berücksichtigt werden, welche Auswirkungen bestimmte Veränderungen an der einen Stelle im Unternehmen an der anderen Stelle hervorrufen. Wer nur auf die unmittelbaren Kosten achtet, kann da leicht böse Überraschungen erleben: Um an der einen Stelle Kosten zu senken oder eine Qualitätsverbesserung zu erreichen, werden an einer anderen Stelle neue und möglicherweise höhere Kosten verursacht oder Qualitätsprobleme ausgelöst. Eine andere mögliche Folge unbedachter Veränderungen ist der unbeachtete Leistungsabfall, der zu unzufriedenen Kunden, Verlust von Kunden, Umsatzrückgang und letztlich zu geschäftlichem Misserfolg führt.
Ein Prozess ist ein System von Tätigkeiten
Um solche Auswirkungen verstehen und beurteilen zu können, muss man die Wechselwirkungen der Tätigkeiten und Abläufe kennen, die im Unternehmen stattfinden. Dies ist aber nur möglich, wenn die Tätigkeiten und Abläufe definiert, also festgelegt sind. Erst dann kann man eine Tätigkeit und einen Ablauf beschreiben und daraufhin untersuchen, welche Auswirkungen er haben wird. Die Verknüpfung von Tätigkeiten und Abläufen zu definierten Abfolgen wird als Prozess bezeichnet.
Um solche Auswirkungen verstehen und beurteilen zu können, muss man die Wechselwirkungen der Tätigkeiten und Abläufe kennen, die im Unternehmen stattfinden. Dies ist aber nur möglich, wenn die Tätigkeiten und Abläufe definiert, also festgelegt sind. Erst dann kann man eine Tätigkeit und einen Ablauf beschreiben und daraufhin untersuchen, welche Auswirkungen er haben wird. Die Verknüpfung von Tätigkeiten und Abläufen zu definierten Abfolgen wird als Prozess bezeichnet.
Vorteile von Prozessmanagement
Mithilfe des Prozessmanagements organisiert man sein Unternehmen entlang der Abläufe von Tätigkeiten und der Informationsflüsse. Gegenüber einer klassischen Unternehmensorganisation, die sich an Unternehmenseinheiten orientiert, bietet Prozessmanagement eine ganze Reihe von Vorteilen, unter anderem:
Mithilfe des Prozessmanagements organisiert man sein Unternehmen entlang der Abläufe von Tätigkeiten und der Informationsflüsse. Gegenüber einer klassischen Unternehmensorganisation, die sich an Unternehmenseinheiten orientiert, bietet Prozessmanagement eine ganze Reihe von Vorteilen, unter anderem:
