03302 Was der Instandhalter vom Outsourcing von Dienstleistungen wissen sollte
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Ziel dieses Beitrags ist es aufzuzeigen, was der Instandhalter bei der Entscheidung für ein Outsouring von Dienstleistungen beachten sollte.
Durch den zunehmenden Wettbewerbsdruck stellen sich heute immer mehr Unternehmen – auch Dienstleistungsanbieter – die Frage nach ihrer optimalen Wertschöpfungstiefe. Im Bestreben, ihre Wettbewerbsposition durch eine Konzentration auf ihr Kerngeschäft zu verteidigen oder gar auszubauen, suchen diese Unternehmen nach Möglichkeiten und Wegen, sekundäre und tertiäre Dienstleistungen von Fremdanbietern erbringen zu lassen. Da die eingegangenen Geschäftsbeziehungen in der Regel langfristig sind, ist eine gründliche Vorbereitung, Planung und Umsetzung von Outsourcing-Projekten erfolgskritisch. Arbeitshilfen: von: |
1.1 Zum Begriff Outsourcing
Outsourcing ist eine Wortschöpfung aus „outside”, „resource” und „using” und bezeichnet demnach die Nutzung von externen Ressourcen bzw. Leistungen, die vorher im Unternehmen selbst erbracht worden sind. Beruhend auf dem Prinzip der Arbeitsteilung besteht das Ziel für das auslagernde Unternehmen – den Outsourcer – darin, seine Leistungstiefe dadurch zu verringern, dass er möglichst nur noch jene Leistungen selbst erbringt, die Teil seines Kerngeschäftes sind. Die anderen Leistungen werden von spezialisierten externen Anbietern – den Outsourcing-Dienstleistern – bezogen. Outsourcing-Entscheidungen fallen somit im Rahmen von Prozessoptimierungen, die durch den Instandhalter unterstützt werden.
Outsourcing-Arten
Die Frage nach der optimalen Leistungs- und Wertschöpfungstiefe hat nicht nur in der Industrie eine große Bedeutung, sie ist auch von Unternehmen im Dienstleistungssektor stets neu zu beantworten. So können Dienstleistungsunternehmen ihrerseits Dienstleistungen von verschiedenem Umfang an externe Anbieter auslagern, um so ihre Wertschöpfungstiefe zu optimieren. Beim Outsourcing von Dienstleistungen, also bei der Vergabe an einen externen Outsourcing-Dienstleister, können verschiedene Arten unterschieden werden [1]:
Die Frage nach der optimalen Leistungs- und Wertschöpfungstiefe hat nicht nur in der Industrie eine große Bedeutung, sie ist auch von Unternehmen im Dienstleistungssektor stets neu zu beantworten. So können Dienstleistungsunternehmen ihrerseits Dienstleistungen von verschiedenem Umfang an externe Anbieter auslagern, um so ihre Wertschöpfungstiefe zu optimieren. Beim Outsourcing von Dienstleistungen, also bei der Vergabe an einen externen Outsourcing-Dienstleister, können verschiedene Arten unterschieden werden [1]:
| • | Selektives Outsourcing: Darunter ist die Auslagerung eines bestimmten Teils einer Leistung an ein externes Unternehmen zu verstehen. In diesem Fall ist der Outsourcing- Dienstleister nur für die korrekte Leistungserbringung dieser Teilfunktion verantwortlich. |
| • | Komplettes Outsourcing (totales Outsourcing): Dies bedeutet die vollständige Auslagerung eines Leistungsbereiches an ein Drittunternehmen. Es umfasst sowohl die Übertragung von Ressourcen und Aufträgen als auch von Managementverantwortung auf das Partnerunternehmen. Dieses erbringt für das outsourcende Unternehmen, bezogen auf den ausgelagerten Leistungsbereich, sämtliche Leistungen. |
| • | Business Process Outsourcing (BPO): Diese Outsourcing- Art steht für die Auslagerung eines ganzen Geschäftsprozesses an einen externen Anbieter. Der Outsourcing- Dienstleister übernimmt dabei die vollständige Verantwortung für diesen Geschäftsprozess. |
Ausgründung
Vom Outsourcing zu unterscheiden ist die Ausgründung. Hier werden nicht Dienstleistungen an einen bestehenden Anbieter ausgelagert, sondern es wird zur Erbringung dieser Leistungen eigens ein Dienstleistungsunternehmen gegründet. Übernimmt der Outsourcer eine Kapitalbeteiligung an diesem Unternehmen, so ist die Grenze zwischen Outsourcing und einer Übernahme fließend.
Vom Outsourcing zu unterscheiden ist die Ausgründung. Hier werden nicht Dienstleistungen an einen bestehenden Anbieter ausgelagert, sondern es wird zur Erbringung dieser Leistungen eigens ein Dienstleistungsunternehmen gegründet. Übernimmt der Outsourcer eine Kapitalbeteiligung an diesem Unternehmen, so ist die Grenze zwischen Outsourcing und einer Übernahme fließend.
Verschärfte Anforderungen der ISO 9001:2008 und ISO 9001:2015
In diesem Zusammenhang ist auch zu erwähnen, dass im Zuge der Normenrevisionen der ISO 9001 in den Jahren 2008 und 2015 die Anforderungen an ausgelagerte Prozesse, Produkte und Dienstleistungen verschärft worden sind. So müssen die Art und der Umfang der Steuerung dieser Prozesse, Produkte und Dienstleistungen festgelegt werden. Darüber hinaus wird gefordert, dass der Outsourcer die Verantwortung für die ausgelagerten Prozesse, Produkte und Dienstleistungen behält und den externen Anbieter über die Anforderungen informiert.
In diesem Zusammenhang ist auch zu erwähnen, dass im Zuge der Normenrevisionen der ISO 9001 in den Jahren 2008 und 2015 die Anforderungen an ausgelagerte Prozesse, Produkte und Dienstleistungen verschärft worden sind. So müssen die Art und der Umfang der Steuerung dieser Prozesse, Produkte und Dienstleistungen festgelegt werden. Darüber hinaus wird gefordert, dass der Outsourcer die Verantwortung für die ausgelagerten Prozesse, Produkte und Dienstleistungen behält und den externen Anbieter über die Anforderungen informiert.
1.2 Welche Dienstleistungen kommen für ein Outsourcing in Betracht?
Unterstützende Dienstleistungen
Prinzipiell kommen alle Dienstleistungen für ein Outsourcing infrage, die nicht unmittelbar zum Kerngeschäft des Unternehmens gehören. Dies sind einerseits sekundäre Dienstleistungen, also Dienstleistungen, die den Wertschöpfungsprozess unterstützen. Dazu gehören z. B. der Kundenservice, das Personalwesen, Finanzdienstleistungen, das Marketing und die Softwareentwicklung. Allerdings ist die Auslagerung der IT-Strategie und -Architektur kritisch zu sehen, da sie in der Regel dem Kerngeschäft eines Dienstleistungsunternehmens zuzuordnen sein dürfte.
Prinzipiell kommen alle Dienstleistungen für ein Outsourcing infrage, die nicht unmittelbar zum Kerngeschäft des Unternehmens gehören. Dies sind einerseits sekundäre Dienstleistungen, also Dienstleistungen, die den Wertschöpfungsprozess unterstützen. Dazu gehören z. B. der Kundenservice, das Personalwesen, Finanzdienstleistungen, das Marketing und die Softwareentwicklung. Allerdings ist die Auslagerung der IT-Strategie und -Architektur kritisch zu sehen, da sie in der Regel dem Kerngeschäft eines Dienstleistungsunternehmens zuzuordnen sein dürfte.
Infrastrukturdienstleistungen
Andererseits eigenen sich für ein Outsourcing die sogenannten tertiären Dienstleistungen, also jene Dienstleistungen, die der Infrastruktur des Unternehmens dienen. Infrastrukturdienstleistungen sind z. B.
Andererseits eigenen sich für ein Outsourcing die sogenannten tertiären Dienstleistungen, also jene Dienstleistungen, die der Infrastruktur des Unternehmens dienen. Infrastrukturdienstleistungen sind z. B.
| • | Sicherheitsdienste (Grundstücks- und Gebäudesicherung, Einlasskontrollen), |
| • | soziale Dienste (Catering, Zwischenverpflegung, Arbeitsschutz, medizinischer Dienst), |
| • | Telekommunikationsdienstleistungen, |
| • | Reinigungsdienste, |
| • | Schreib- und Übersetzungsdienste, |
| • | die Unterhaltung des Fuhrparks und |
| • | das Immobilienmanagement (Empfang, Büroeinrichtung, Kurierdienste, Instandhaltung, Haustechnik). |
